ボイテキ！はカスハラ防止対策にどう活用できる？

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）への備えは「やらなきゃ」から「今すぐやる」フェーズに入りました。
2025 年 4 月 1 日、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が全面施行され、事業者には相談体制や記録保存を含む具体的な責務が課されています。

とはいえ「現場の録音・議事録化まで手が回らない」「教育コストが重い」という声も少なくありません。そこで登場するのが、音声解析 AI『ボイテキ！』です。

東京都カスハラ防止指針とは

2025 年 4 月 1 日に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に基づき、都が公表した実務ガイドラインです。条例で掲げた理念を“どう実装するか”を整理しており、事業者が取るべき行動と具体的な対策例が網羅されています。

指針では、カスハラを「顧客等による著しい迷惑行為で、就業者の人格や尊厳を侵害し、就業環境を害するもの」と定義し、
下記を典型例として列挙しています（電話・オンライン上の行為も含む）。

区分	具体例
暴力・脅迫	物を投げる、殴打を示唆する発言、家族への危害をほのめかす等
人格否定の暴言	「無能」「給料泥棒」など人格を傷つける罵倒、性的・差別的発言
威圧的行為	卓上を叩く、大声で長時間威嚇する、録音や撮影を強要する
過剰要求	本来のサービス範囲を超える対応を執拗に迫る、長時間拘束する
名誉・信用の毀損	SNS に虚偽のクレーム投稿を示唆し、取引継続を強要する

☑️ポイント
1 件だけで判断せず、「迷惑行為＋就業者への精神的負荷」という二要件で捉えるのが指針の考え方です。

立場	主な責務
顧客等	従業員の人格を尊重し、正当な苦情申出に留める
就業者	不当要求に屈しない／早期に上長へ報告／自らも顧客差別を行わない
事業者	安全配慮義務を踏まえ、 ①相談体制の整備 ②教育・研修 ③記録保持・分析 ④公表・周知を実施

・カスハラ担当責任者の選任、専門窓口の設置
・エスカレーション・一次対応フローを社内規程化

・想定シナリオ別の対応手順（初動／記録／通報）
・警察・弁護士連携、取引停止判断の基準も明文化

・新入社員・管理職向けにケーススタディ／ロールプレイ
・応対スクリプトの共有と NG ワード例の周知

・相談件数、発生頻度、被害状況を定量集計
・通話録音・書き起こしファイルを一定期間（例：5 年）保管

・月次・半期ごとに統計を分析し、マニュアルを更新
・外部専門家による体制レビュー、従業員ストレスチェックの導入

KTGS が提供するクラウド型音声解析サービス。音声ファイルをアップロードするだけでテキスト化・感情分析・NG ワード検出・要約・タグ付けまで自動で実施します。

通話終了と同時に全文書き起こし。改ざん防止のタイムスタンプ付き。

暴言が検知されるとアラートを管理者へ即時通知。被害拡大を防止。

会話のトーンを数値化し、指針が求める「実態把握」に活用。

長時間通話でも 1 分程度でサマリー生成。研修用教材にも転用可。

実データで精度と運用フローを確認。

月額ライセンス制。契約期間の縛りなし。

『ボイテキ！』の操作説明を行い、運用をサポート。

東京都指針は「記録」と「再発防止」を両輪で回すことを求めています。
『ボイテキ！』ならテキスト化から分析までワンストップ、自社負担を最小限にカスハラ対策を強化できます。

まずはトライアルで現場データを解析し、カスタマーハラスメント防止対策の第一歩を『ボイテキ！』で踏み出しましょう。