このタブでは、通話中の話者が示した感情の傾向を包括的に分析し、感情のズレや特徴を直感的に把握できるよう可視化します。以下のような観点で構成されています。
1. 会話の総合評価
話者1と話者2の感情スコアをもとに、会話全体の調和度を100点満点で評価します。
- 平均ギャップ値：感情のばらつき度合い
- 有意な差の数：20以上のギャップを検知した数
スコアとともに、エネルギー・ストレス・集中・感情認知など主要項目に対して自動の改善アドバイスも表示されます。
2. 感情ギャップ分析（⚡ 重要ポイント）
このタブの中でも特に注目されるのが、話者間の感情ギャップ分析です。
- スコア差のある感情指標をリストアップ
- 20以上の差がある場合、「注意」マークを表示
- ギャップの大きい感情が コミュニケーションのすれ違い要因 になる可能性を示唆
| 感情 | 話者1 | 話者2 | ギャップ | 評価 |
|---|---|---|---|---|
| ストレス | 75.0 | 42.1 | 32.9 | 注意 |
| 集中 | 61.0 | 63.2 | 2.2 | 良好 |
この分析は 顧客とオペレーターの心理的ズレの発見 に活用でき、カスハラ兆候や説明不足の改善ポイント特定にも役立ちます。
3. 話者ごとの感情傾向（レーダーチャート）
話者ごとに感情スコアをレーダーチャートで表示します。
- ポジティブ・ネガティブ・中立のカテゴリで分類
- 平均以上のスコアには ★ マークで強調
各話者の感情傾向がひと目でわかり、「どんな人が、どのような感情を強く示しているか」を直感的に把握できます。
4. 感情指標のカテゴリと意味
- ✔️ ポジティブ：エネルギー、喜び、期待、自信、集中、興奮、情熱
- ❌ ネガティブ：ストレス、不満、困惑、攻撃性憤り、動揺
- 🔵 中立：雰囲気傾向など
- 🔥 ストレス：高いとストレスが多い状態
- 😡 不満：高いと不満が強い状態
- 💢 攻撃性憤り：高いと攻撃的または憤りを感じている状態
- 🤔 困惑：高いと混乱している状態
- 😨 動揺：高いと驚きや不安がある状態
- 😊 喜び：高いと喜びが多い状態
- 🎉 興奮：高いとポジティブな興奮がある状態
- ❤️ 情熱：高いと情熱的な状態
- 💪 自信：高いと自信がある状態
- 🎯 集中：高いと集中力が高い状態
- 🌟 期待：高いとポジティブな期待がある状態
5. 活用方法
- 営業とカスタマーの温度差可視化
- 説明不足や誤解の発生タイミングの特定
- 応対の品質向上や教育研修での活用
数値やグラフに一喜一憂するよりも、「感情の流れ」を丁寧に振り返ることで、前向きな改善や組織としての気づきを得るためのツールとしてご活用ください。
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